야나두 ‘청약철회’ 아닌 ‘중도해지’ 처리위약금 요구 행태 즉시 시정하라

▶배송 직후 미사용 반환 요청에도, 해지 위해 최대 92만4,200원 요구

▶‘중도해지’ 아닌 법정 청약철회에 위약금 부과해서는 안 돼

▶공정위, 청약철회 방해행위와 불공정약관 여부 직권조사해야

야나두는 온라인 강의와 학습자료, 학습 이력 관리, 피드백 기능을 결합한 학습 프로그램을 제공하는 온라인 학습 플랫폼이다. 그동안 야나두는 학습 효과뿐 아니라 장학금‧환급 혜택을 전면에 내세워 소비자의 계약 체결과 장기적인 학습 참여를 유도해 왔으며, 일부 장기약정 상품을 계약한 소비자에게 노트북이나 태블릿 등 고가의 전자기기를 함께 제공하는 프로모션을 진행하기도 했다.야나두의 장기약정 상품은 상담원이 전화로 약정기간과 월 정기결제 금액, 제공되는 학습 콘텐츠와 배송상품, 중도해지 조건 등 계약의 주요 내용을 안내한 뒤 소비자의 동의를 받는 방식으로 체결된다. 이 과정에서 상담원의 안내 내용과 소비자의 동의 의사는 녹음되며, 이후 구체적인 계약조건이 담긴 전자계약서가 소비자에게 교부된다. 그리고 이러한 절차를 마친 소비자에게 학습자료와 계약 관련 상품을 배송하게 된다.문제는 소비자가 학습자료와 계약 관련 상품을 배송받은 직후 반환 의사를 밝히고 계약 철회를 요청했을 때 발생한다. 최근 <소비자주권시민회의>에 제보된 내용에 따르면, 야나두는 이러한 요청을 청약철회가 아닌 장기약정 상품의 중도해지로 처리하면서, 프로모션 약정에 따라 면제했던 첫 회차 정가 상당액과 할인된 잔여 회차 이용료의 10%를 합산한 위약금, 배송된 학습자료의 잔여 납부금을 모두 지급해야 계약을 해지할 수 있다고 안내했다.

구체적인 제보 내용에 따르면, 야나두는 프로모션 약정에 따라 면제됐던 첫 회차 정가 상당액 69,000원과 야나두가 잔여 회차 이용료 총액으로 산정한 1,652,000원의 10%에 해당하는 165,200원을 합한 234,200원을 위약금으로 요구하고, 여기에 배송된 학습자료의 잔여 납부금 690,000원을 더해 총 924,200원을 납부해야 계약 해지가 가능하다고 안내했다. 이후 야나두는 학습자료의 반품을 ‘예외적으로’ 허용해 잔여 납부금 690,000원을 면제하는 대신, 기존 위약금의 절반인 117,100원과 반품비 6,000원을 합한 123,100원을 납부하고 계약을 해지하는 방안을 제시했다. 그러나 제보자가 일관되게 위약금 납부에 동의하지 않자, 야나두는 다시 기존 위약금인 234,200원에 반품비 6,000원을 더한 240,200원을 결제해야 해지 처리를 진행할 수 있다며, 제안을 받아들이지 않을 경우 계약이 유지되고 등록된 결제수단으로 정기결제가 계속 진행된다고 고지했다.

이에 <소비자주권시민회의>는 온라인 학습 플랫폼을 이용하는 소비자의 권익 보호를 위한 공익적 목적에서, 야나두 정기결제 약정 계약의 환불 처리 방식과 관련 약관이 관계 법령과 공정거래위원회(이하, 공정위)의 약관심사기준에 부합하는지 검토했다. 

□ 배송 직후 청약철회 요청을 임의로 ‘중도해지’로 처리해서는 안 돼‘야나두 정기결제 약정 계약서’에 포함된 ‘야나두 정기결제 약관’ 제5조 제1항은 계약자가 계약 체결일부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있으며, 이 경우 선납금을 포함해 납부한 금액 전액을 환불한다고 규정하고 있다. 그런데 같은 약관의 제7조 제5항은 프로모션 약정계약을 체결한 회원이 약정기간 중 정기결제를 해지할 경우 첫 회차에 할인받은 금액과 잔여 회차 이용료 총액의 10%를 위약금으로 납부하도록 정하고 있다. 정기결제 약관 제5조는 계약 체결 직후 계약의 효력을 소급해 소멸시키는 청약철회를, 제7조는 일정 기간 유지되던 계약을 장래를 향해 종료하는 중도해지를 전제로 하는 조항이다.현행 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하, 전자상거래법) 제17조는 소비자가 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내에 해당 계약에 관한 청약철회를 할 수 있도록 보장한다. 계약내용에 관한 서면을 받은 시점보다 재화나 용역의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화 등을 공급받거나 공급이 시작된 날부터 7일로 계산한다.1)따라서 소비자가 제공된 학습자료와 계약 관련 상품의 배송 직후 이를 사용하지 않은 상태에서 반환하고 계약 전체를 철회하려는 의사를 표시했다면, 사업자가 이를 일방적으로 중도해지로 보고 정기결제 약관 제7조의 위약금 조항을 적용할 수는 없다. 대법원도 “전자상거래법은 소비자가 계약을 체결한 후라도 일정한 기간 내에는 그 의사를 재고(再考)하여 아무런 불이익 없이 계약을 처음부터 없었던 것으로 할 수 있도록 청약철회권 규정을 두어 소비자를 보호하고 있다”면서, “소비자는 청약철회권을 행사함으로써 그 계약에서 정한 위약금 등을 부담하지 않고도 체결된 계약을 일방적으로 해소할 수 있고, 이러한 점에서 청약철회권의 행사는 일반적인 계약의 해지와는 구별된다”고 보았다. 그러면서 대법원은 “소비자에게 청약철회권 행사의 자유는 최대한 보장되어야 하고 그 제한은 예외적으로만 허용되어야 한다”고 판단했다.2) 또 법률행위의 해석은 문언 내용과 법률행위가 이루어지게 된 동기 및 경위, 당사자가 법률행위에 의하여 달성하려고 하는 목적과 진정한 의사, 거래관행 등을 종합적으로 고찰하여 사회정의와 형평의 이념에 맞도록 논리와 경험의 법칙 그리고 사회일반의 상식과 거래의 통념에 따라 합리적으로 해석해야 한다.3) 그러므로 소비자가 ‘청약철회’라는 용어 대신 ‘환불’, ‘취소’ 또는 ‘해지’라는 표현을 사용했더라도, 의사표시의 시점과 실질, 제공된 상품의 사용 여부, 반환 의사 등을 종합해 판단해야지 소비자가 사용한 표현만을 이유로 청약철회를 배제하고 소비자에게 더 불리한 중도해지 규정을 적용해서는 안 된다. 

□ 청약철회 시 반환비용 외 위약금‧손해배상 청구할 수 없어전자상거래법 제18조는 청약철회를 한 경우, 소비자는 이미 공급받은 재화를 반환하고, 사업자는 원칙적으로 재화를 반환받은 날부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 재화의 대금을 환급하도록 규정한다.4) 단순 변심에 따른 청약철회의 경우 재화의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담할 수 있지만, 사업자는 소비자에게 청약철회를 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다.5) 따라서 제보 사례에서 반품비의 경우 실제 반환에 필요한 비용에 해당한다면 소비자가 부담해야 할 것이지만, 첫 회차 정가 상당액과 잔여 회차 이용료의 10%, 반환하려는 학습자료의 잔여 납부금은 재화의 반환에 필요한 비용이 아닌 청약철회를 이유로 한 위약금 또는 손해배상에 해당하므로, 전자상거래법 제18조에 따라 허용될 수 없다.또 전자상거래법 제21조는 사업자가 거짓‧과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 청약철회 또는 계약의 해지를 방해하는 행위를 금지한다.

만일 야나두가 실제 상담 녹취와 환불 처리 사례에서 청약철회가 가능함에도 소비자에게 첫 회차 정가 상당액과 잔여 회차 이용료의 10%에 해당하는 위약금을 결제하지 않으면 계약과 정기결제가 계속된다고 안내했다면, 이는 거짓‧과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법으로 소비자의 청약철회권 행사를 사실상 압박하고 방해한 것으로 평가될 가능성이 크다. □ 중도해지의 경우라도 실제 손실 규모를 넘는 과도한 위약금은 허용되지 않는다만약 소비자의 요청이 청약철회 기간을 지나 중도해지에 해당한다고 보더라도, 야나두가 정한 정기결제 약관의 위약금이 모두 정당화되는 것은 아니다.「약관의 규제에 관한 법률」(이하, 약관법)은 고객에게 부당하게 과중한 손해배상 의무를 부담하게 하거나, 법률에 따른 고객의 해지권을 배제하거나 그 행사를 제한하는 조항이나 계약의 해지로 인한 원상회복의무를 상당한 이유 없이 고객에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 조항 모두 무효로 규정한다.7) 공정위 예규인 「약관심사지침」은 “고객에게 부당하게 과중한 손해배상 의무를 부담시키는 약관 조항”과 관련하여, “‘부당하게 과중한’지의 여부는 거래유형에 따라 계약당사자의 경제적 지위, 계약의 목적과 내용, 손해배상액을 예정한 동기, 채무액에 대한 예정액의 비율, 예상 손해액의 크기, 그 당시의 거래관행과 경제상태 등 종합적으로 고려하여 판단한다”고 명시하고 있다.소비자가 계약 직후 학습자료와 계약 관련 상품 일체를 반환하고 온라인 강의‧학습 이력 관리‧피드백 기능도 이용하지 않았는데도, 해지 시점과 실제 이용량, 미제공 서비스, 반환된 학습자료와 계약 관련 상품의 가치, 계약 종료로 야나두가 절감하게 된 비용을 전혀 고려하지 않고 첫 회차 정가 상당액과 잔여 회차 이용료의 10%를 일률적으로 부과한다면, 이는 야나두의 실제 손해를 보전하기 위한 금액이라기보다 소비자가 계약을 종료하지 못하도록 압박하는 제재금에 가깝다.특히 제보 사례에서 야나두가 처음에는 소비자에게 924,200원의 결제를 요구했다가 이후 123,100원으로 대폭 낮추고, 소비자가 이를 거부하자 다시 240,200원을 제안했다는 점은 청구금액이 객관적인 실제 손해에 기초해 산정된 것인지 의문을 갖게 한다. 

손해액과 정산기준이 명확하다면 소비자의 동의 여부나 상담 과정에 따라 청구금액이 이처럼 큰 폭으로 달라질 이유가 없기 때문이다.

나아가 “프로모션 약정계약”을 체결한 회원(계약자)이 약정 기간 내 정기결제를 해지할 경우 위약금을 납부하도록 정한 야나두 정기결제 약관 제7조 제5항은 민법 제398조 제1항에서 정하고 있는 채무불이행에 따른 ‘손해배상액의 예정’에 해당한다. 같은 조 제2항은 손해배상의 예정액이 부당하게 과다한 경우 법원이 적당히 감액할 수 있다고 규정하고 있고, 대법원도 “채권자와 채무자의 경제적 지위, 계약의 목적과 내용, 손해배상액을 예정한 경위(동기), 채무액에 대한 예정액의 비율, 예상 손해액의 크기, 그 당시의 거래 관행과 경제 상태 등을 두루 참작한 결과, 손해배상 예정액의 지급이 경제적 약자의 지위에 있는 채무자에게 부당한 압박을 가하여 공정을 잃는 결과를 초래한다고 인정되는 경우” 부당하게 과다한 손해배상의 예정액을 감액할 수 있다는 취지로 판시한 바 있다.

□ 전화 동의 녹취만으로 약관의 중요한 내용에 대한 설명의무를 다한 것은 아냐

야나두는 상담 녹취 과정에서 특별할인 약정과 중도해지 위약금을 안내했고 소비자가 이에 동의했다는 점을 근거로 계약과 위약금이 유효하다고 주장할 수 있다. 실제 제보된 내용에도 위약금은 면제된 첫 회차 정가 상당액과 할인된 잔여 회차 이용료의 10%로 산정한다는 안내가 포함된 것으로 확인된다.그러나 전화 통화에서 약관 문구를 읽어주고 소비자로부터 포괄적인 동의를 받았다는 사실만으로 약관법에 따른 설명의무가 당연히 이행되는 것은 아니다. 약관법은 사업자가 고객의 이해관계에 중대한 영향을 미치는 약관의 내용을 고객이 실제로 이해할 수 있도록 설명해야 한다고 규정한다. 이를 위반하면 사업자는 해당 조항을 계약내용으로 주장할 수 없으며,9) 약관의 의미가 명확하지 않은 경우에는 고객에게 유리하게 해석된다.10)따라서 제보 사례에서도 단순히 녹취 여부보다 

▲청약철회와 중도해지의 차이, 

▲7일 이내 상품을 반환할 경우 적용되는 환불기준, 

▲학습자료와 계약 관련 상품 반환 여부에 따른 잔여대금 처리기준, 

▲위약금과 배송상품 잔여대금이 중첩될 수 있다는 사실 등이 소비자가 이해할 수 있을 정도로 구체적으로 설명됐는지 확인해야 한다.

사업자가 이러한 핵심적인 불이익 사항을 명확하게 설명하지 않았다면, 소비자가 형식적으로 ‘동의한다’고 답했더라도, 위약금 조항이 계약내용으로 유효하게 편입되지 않았다고 볼 여지도 있다. 더욱이 이러한 동의는 법률이 보장하는 청약철회권을 미리 포기하거나 불공정약관의 효력까지 승인한다는 의미가 될 수 없다. 

□ 청약철회권은 ‘위약금을 내야만 행사할 수 있는 권리’가 아니다.

전자상거래법에 따른 청약철회는 사업자가 소비자에게 호의로 제공하는 예외적인 환불정책이 아니라, 전자상거래에 의한 비대면 거래 과정에서 충분히 숙고하지 못한 계약으로부터 소비자를 보호하고 시장의 신뢰도를 높이기 위해 법률이 보장하는 권리다. 소비자가 배송 직후 미사용 상품을 반환하고자 하거나 서비스를 이용하지 않았는데도 수십만 원의 위약금을 먼저 지급해야 계약에서 벗어날 수 있다면, 법률이 보장하는 청약철회권은 사실상 돈을 내야만 행사할 수 있는 권리가 된다.이에 <소비자주권시민회의>는 온라인 학습 플랫폼 이용자의 청약철회권과 공정한 계약 종료 절차를 보장하기 위해 다음과 같이 요구한다.첫째, 야나두는 법률 또는 약관에 따른 청약철회 기간 내 계약의 철회를 요청하고 배송된 상품을 반환하려는 소비자에게 중도해지 위약금을 요구하는 행위를 즉시 중단해야 한다. 또, 관련 사례를 전수조사해 청약철회 과정에서 부당하게 받은 위약금이 있다면 이를 모두 환급해야 한다.둘째, 야나두는 청약철회와 중도해지의 적용요건과 법적 효과가 명확하게 구분되도록 정기결제 약관을 개정해야 한다. 청약철회 기간에도 중도해지 위약금 조항이 적용되거나 중첩될 수 있는 것처럼 규정해 소비자를 혼란에 빠뜨려서는 안 된다.셋째, 야나두는 중도해지 위약금의 산정방식을 전면 재검토해야 한다. 해지 시점‧실제 이용 내역‧해지로 절감되는 비용‧반환된 상품의 객관적인 가치 등 개별 사정을 반영한 합리적 기준에 따라 약관을 개정해야 한다.넷째, 소비자의 청약철회 내지 중도해지 요청이 접수되면 구체적인 정산금액에 관한 분쟁이 발생하더라도 장래의 서비스 제공을 중단하고 자동 정기결제도 즉시 중지해야 한다. 소비자가 계약 종료 의사를 명확히 밝혔음에도 계약의 계속을 주장하며 정기결제를 진행해서는 안 된다.다섯째, 공정위는 야나두 정기결제 약관과 실제 환불처리 실태를 직권조사해야 한다. 야나두가 청약철회 요청을 일률적으로 중도해지로 바꿔 처리했는지, 위약금 납부를 조건으로 청약철회를 방해했는지, 반환되는 상품의 가치와 미제공 서비스를 고려하지 않은 과중한 위약금을 요구했는지, 중요 약관에 대한 설명의무를 제대로 이행했는지 면밀히 확인해야 한다. 

<소비자주권시민회의>는 야나두 측의 성실한 답변과 자율적인 시정조치를 기다리며, 필요시 공정거래위원회에 관련 약관 및 해지‧환불 처리 관행에 대한 심사를 요청하는 등 후속 조치를 검토할 예정이다.